Мы рекомендуем, что бы в рамках обслуживания инженер регулярно посещал офис. Это позволяет выявлять ряд проблем, которые не могут быть заметны удаленно: от физических проблем с коммутаций и условиями эксплуатации оборудования до проблем пользователей, которые стесняются обращаться в техническую поддержку.
Стоимость обслуживания в случае наличия регулярных выездов обычно выше на 10-20%.
К сожалению, в крайне редких случаях, нам приходится расставаться и завершать договорные отношения.
В таком случае, согласно условиям договора, осуществляются процедуры:
Мы выполняем проекты по:
Мы можем выполнить для Вас проект инвентаризации по заданному Вами сценарию, и / или предложить систему и автоматизацию процесса инвентаризации самостоятельно.
В рамках регулярного обслуживания инвентаризация не проводится.
Да, мы выполняем проекты по переезду офисов и открытии новых офисов.
При качественно построенной ИТ-инфраструктуре к услугам восстановления данных прибегать не приходится, т.к. в наличии всегда есть резервные копии.
Выходы из строя ноутбуков с риском потери личных данных случаются.
В таких случаях мы пользуемся услугами компаний, специализирующихся на восстановлении данных, таких как DATARC или R-LAB.
Выездной инженер в рамках договора обслуживания может выполнить за 1 выезд подключение к сети не более 3 "новых" рабочих мест.
Подключение осуществляется в имеющиеся порты сети на стенах, либо прокладка осуществляется от ближайшего коммутатора, не более 15 м на одно рабочее место, путем укладки провода вдоль стены.
Любые другие монтажные работы выполняются отдельным специалистом и выполняются вне рамок регулярного обслуживания.
Мы можем предложить офисный электромонтаж, монтаж СКС, монтаж систем видеонаблюдения и систем контроля доступа.
Да, услуги поддержки сайтов оказываются в формате проектных работ. В стандартные тарифы абонентского обслуживания, услуги поддержки сайтов не включены.
Услуги поддержки 1С мы оказываем по следующей схеме:
Выполнение плановых работ по обслуживанию ИТ-инфраструктуры клиента согласно установленному регламенту:
Входит:
Не входит:
Сотрудничество по договору сопровождается типовым набором первичной бухгалтерской документации - счет и реализация (УПД).
По запросу клиента могут быть сформированы и предоставлены отчеты по желаемому набору метрик.
Отчеты доступны в личном кабинете клиента.
Работы в рамках режима регулярного обслуживания:
Проектные работы:
Работы в рамках режима регулярного обслуживания:
Проектные работы:
Работаем с подавляющим большинством современных операционных систем:
Сроки реакции зависят от условий договора.
Для абонентов премиальных тарифных планов, обращения обрабатываются непосредственно "на лету".
Нормальное среднее время реакции на обращение в рабочее время составляет 15 минут.
Разовые запросы обрабатываются по мере появления окошек, сроки реакции и решения могут составлять несколько суток.
Система мониторинга позволяет оперативно реагировать на возникающие нештатные ситуации, а также заранее предотвращать типовые инциденты, например переполнение дисков.
Ремонт оргтехники обычно производится на месте, специалистом-механиком.
Ремонт компьютерных комплектующих, ноутбуков, моноблоков, осуществляется в специализированных сервисных центрах.
Наши специалисты обладают достаточными знаниями и опытом что бы настроить как распределенную корпоративную IPSEC VPN сеть на базе роутеров Cisco так и простые SOHO устройства.
Знания и опыт позволяют нам успешно работать как с Blade системами с SAN хранилищами так и SOHO решениями.
Да поддерживаем.
Электронные весы, принтеры этикеток, принтеры карточек, ТСД, фискальные регистраторы, сканеры штрихкодов и другие виды.
Так же наработан большой опыт по работе данного оборудования в средах виртуализации.
Мы работаем с аналоговой, цифровой и IP телефонией.
Поддерживаем: офисные АТС (Avaya, Alcatel, Panasonic, LG), IP PBX серверы на базе Asterisk (FreePBX, Elastix, GrandStream), беспроводную телефонию DECT / IP-DECT, GSM шлюзы и т.д.
Также мы умеем проводить интеграции с операторами GSM связи по типу FMC / FMNT.
Мы выполняем работы по перехвату управления ИТ-инфраструктурой в случае отсутствия доступов.
Ход работ по заявке можно отслеживать несколькими способами:
В рамках действия договора абонентского обслуживания, за клиентом закрепляются специалисты, один из которых выполняет роль выездного инженера.
Поэтому к Вам будет приезжать всегда один и тот же специалист, за исключением дней его отпуска, когда клиент получает несколько выездов от закрепленного системного администратора.
Мы систематизируем
Все это называется "База знаний" по клиенту и данная информация хранится в нашей системе и надежно защищена.
SLA ("соглашение об уровне предоставляемого сервиса") это документ, в котором зафиксированы характеристики оказываемых услуг абонентского обслуживания по договору:
Аварийная ситуация это когда прекращает работать какой-либо сервис, влияющий на работу большей части сотрудников и / или блокирующий ключевые бизнес процессы.
Примеры аварийных ситуаций:
Аварией НЕ является:
При заключении договора, и успешном сотрудничестве в течение 1 месяца, мы предоставляем заказчику справку-аудит, по состоянию ИТ-инфраструктуры и рекомендации с подробным обоснованием. Обоснование включает в себя анализ типовых ИТ-рисков.
Данная процедура проходит регулярно (обычно раз в год)
Передача ИТ-инфраструктуры происходит по наработанным чек-листам, в соответствии с которыми мы запрашиваем или сверяем полученные данные об ИТ-инфраструктуре.
Если с передачей доступов к ИТ-инфраструктуре есть проблемы, то выполняются проектные работы по перехвату управления доступами.
Каждый случай рассматривается и оценивается индивидуально.
Выполняются такие проектные работы как
Возможно выполнение работ в нерабочее время без перебоев для бизнес-процессов.
За каждым клиентом мы закрепляем ответственного менеджера.
В случае неудовлетворенности работой сотрудников у клиента есть почта / телефон высшего руководства компании.
Обращения можно разместить несколькими способами:
В нерабочее время вы можете связаться с дежурным по общему номеру поддержки и согласовать дальнейшие действия.
Для премиальных тарифных планов предоставляется услуга контактного номера выделенного менеджера.
Активности в нерабочее время должны быть предусмотрены и согласованы заранее, либо оплачиваются как проектные работы с повышающим коэффициентом 1,5-2.
Наработанный опыт позволяет нам говорить о средних трудозатратах на одно рабочее место / один сервер, в зависимости от сервисов.
Стоимость обслуживания складывается из трудозатрат на поддержку, коэффициенты за режим обслуживания и доплнение в виде выездного обслуживания.
В рамках договора обслуживания предоставляются услуги:
Вне договора абонентского обслуживания оказываются услуги:
Мы рекомендуем, что бы в рамках обслуживания инженер регулярно посещал офис. Это позволяет выявлять ряд проблем, которые не могут быть заметны удаленно: от физических проблем с коммутаций и условиями эксплуатации оборудования до проблем пользователей, которые стесняются обращаться в техническую поддержку.
Стоимость обслуживания в случае наличия регулярных выездов обычно выше на 10-20%.
Нет, на сегодняшний день мы работаем на УСНО, что не предполагает применения НДС.
Стандартное современное рабочее место предполагает наличие 1 подключенной единицы оргтехники по умолчанию.
Расчет обслуживания выстроен по рабочим местам.
Нам не важно сколько у Вас физических единиц оргтехники. Мы можем предложить Вам снабжение оригинальными и проверенными совместимыми расходными материалами, а также сервис и ремонт оргтехники, как дополнительную платную услугу, выполняемую по необходимости или согласно регламенту обслуживания КМА.
Нет, это пользовательская задача, которая не может быть выполнена ИТ-специалистом. Однако, пользователь вправе задать вопрос и указать на возникающую проблему / вопрос / загвоздку, после чего получить консультацию о более рациональном / корректном пути достижения поставленной цели, в рамках редактирования документа.
Для компаний малого и среднего бизнеса услуги ИТ-аутсорсинга экономически выгодны по соотношению цена/качества.
Качество: цикл управления ИТ-задачей состоит из
Без компетенций ИТ-директора в пунктах 1,2,4 всегда будут пробелы.
Стоимость: стоимость ИТ аутсорсинга обычно не превосходит стоимости специалистов в штате, особенно с учетом затрат на управление, содержание рабочего места, налогов.
Вывод: Компания за сравнимые или меньшие деньги получает продукт существенно более высокого класса.
В рамках обслуживания "по запросу" вы получаете решение только проблема типа "сломалось", но не получаете всего, что входит в обслуживание:
Для постановки указанных выше задач и оценки их исполнения надо обладать компетенциями ИТ-директора.
Инфраструктура для которой набор характеристик:
соответствует согласованным параметрам.
Помимо стоимости метрикой для оценки качества инфраструктуры выступает время восстановления после сбоя до нормального рабочего состояния.
Самый простой тест, который возможно провести самостоятельно, это ответить себе на вопрос: что мы будем делать, когда "этот элемент инфраструктуры" выйдет из строя?
Примеры:
Если у Вас есть ответ по каждому из элементов инфраструктуры, будь то аппаратное или программное решение и ответ Вас устраивает, значит инфраструктура построена качественно. Если же нет - повод обратиться к специалистам.
Вопрос очень емкий. Мы выделяем следующие ключевые преимущества:
Технологии виртуализации за последние годы стали использоваться повсеместно, и стали нормой и базой для построения серверной части ИТ-инфраструктуры.
Ключевые преимущества виртуализации:
Юридические:
Физические:
Нами используется система EspoCRM, глубоко адаптированная под процессы нашей компании.
Система интегрирована со всеми каналами коммуникаций:
Для заказчика предоставляется доступ в портал клиента, где отражается вся активности по нашему взаимодействию, и по работе над обращениями.
Мы помогаем Заказчику лицензировать ПО, при этом порядок и сроки выбираются Заказчиком
Для премиальных контрактов такая возможность присутствует.
Мы сможем настроить взаимодействие систем через имеющийся API.
В типовых случаях мы каждому клиенту предоставляем доступ в нашу систему CRM к клиентскому порталу через WEB интерфейс.
Да есть. Нашими менеджерами / старшими администраторами пройдены в совокупности:
Для качественно построенной инфраструктуры по каждому ее элементу всегда должен быть ответ на вопрос:
Мы приглашаем Вас на встречу к нам в офис. Расскажем, покажем.
В случае, если аварийная ситуация имеет возможность быть зафиксированной нашей системой мониторинга, то реакция наступает быстрее, чем пользователи начинают сообщать нам о проблеме, т.е. "на лету".
В случае невозможности разрешения аварийной ситуации удаленно, инженер прибывает на объект заказчика в течение 1-2 часов с момента сообщения об аварии.