Ответы на какие вопросы по инфраструктуре должны быть всегда?

От /

Для качественно построенной инфраструктуры по каждому ее элементу всегда должен быть ответ на вопрос:

  1. Что делать если данный “элемент инфраструктуры” сломался?
  2. Сколько будет длиться простой до момента частичного / полного восстановления работоспособности?
  3. Устраивает ли бизнес ответ на вопрос №2?
 
Прокрутить вверх

u041au043eu0440u0440u0435u043au0442u043du043eu0441u0442u044c

  • Как происходит завершение договора?

    К сожалению, в крайне редких случаях, нам приходится расставаться и завершать договорные отношения.
    В таком случае, согласно условиям договора, осуществляются процедуры:

    1. Уведомления сторон о плановой дате прекращения действия договора и оказания услуг
    2. Окончательное завершение финансовых расчетов, закрытие договора нулевым актом сверки.
    3. Передача "Базы знаний", содержащую всю информацию о доступах после выполнения всех финансовых обязательств по договору.

     

u0417u0430u0447u0435u043c

  • Какие проекты выполняете?

    Мы выполняем проекты по:

    1. Виртуализации инфраструктуры
    2. Перестройке сетевой инфраструктуры
    3. Построению отказоустойчивых сервисов
    4. Разовые задачи по сбоям в ИТ-сервисах
    5. Организации безопасного удаленного доступа и многие другие
  • Проводите ли вы инвентаризацию техники?

    Мы можем выполнить для Вас проект инвентаризации по заданному Вами сценарию, и / или предложить систему и автоматизацию процесса инвентаризации самостоятельно.

    В рамках регулярного обслуживания инвентаризация не проводится.

  • Сопровождаете ли переезды офиса?

    Да, мы выполняем проекты по переезду офисов и открытии новых офисов.

  • Занимаетесь ли восстановлением данных?

    При качественно построенной ИТ-инфраструктуре к услугам восстановления данных прибегать не приходится, т.к. в наличии всегда есть резервные копии.
    Выходы из строя ноутбуков с риском потери личных данных случаются.
    В таких случаях мы пользуемся услугами компаний, специализирующихся на восстановлении данных, таких как DATARC или R-LAB.

  • Предоставляете ли услуги монтажа?

    Выездной инженер в рамках договора обслуживания может выполнить за 1 выезд подключение к сети не более 3 "новых" рабочих мест.
    Подключение осуществляется в имеющиеся порты сети на стенах, либо прокладка осуществляется от ближайшего коммутатора, не более 15 м на одно рабочее место, путем укладки провода вдоль стены.
    Любые другие монтажные работы выполняются отдельным специалистом и выполняются вне рамок регулярного обслуживания.
    Мы можем предложить офисный электромонтаж, монтаж СКС, монтаж систем видеонаблюдения и систем контроля доступа.

  • Есть ли услуги по поддержке сайтов?

    Да, услуги поддержки сайтов оказываются в формате проектных работ. В стандартные тарифы абонентского обслуживания, услуги поддержки сайтов не включены.

  • Есть ли услуги по поддержке 1С?

    Услуги поддержки 1С мы оказываем по следующей схеме:

    1. Системное администрирование сервера с 1С включено в договор абонентского обслуживания. Это означает, что:
      будет обеспечено резервное копирование баз данных, по запросу может быть осуществлено создание и блокировка учетных записей пользователей (без аудита прав доступа, предлагается копирование доступов), будет уделено внимание вопросом производительности комплекса 1С
    2. Обеспечивается поддержка подключений торгового оборудования на уровне системного администрирования.
    3. Могут быть проведены работы по обновлению типовой платформы и конфигурации при условии наличия у Заказчика доступа к кабинету обновлений.
    4. Все услуги связанные со знанием и изменением конфигурации 1С, обновлением не типовых конфигураций, программированием, доработкой функциональности - оказываются в формате проектных работ и оплачиваются вне рамок абонентского договора.

u0427u0442u043e u043fu043eu0434u043bu0435u0436u0438u0442 u043eu0431u0441u043bu0443u0436u0438u0432u0430u043du0438u044e

  • Что входит в зону ответственности удаленного системного администратора?

    Выполнение плановых работ по обслуживанию ИТ-инфраструктуры клиента согласно установленному регламенту:

    1. Установка обновлений
    2. Настройка и контроль выполнения резервного копирования
    3. Обеспечение функционирования и безопасности локальной сети
    4. Настройка сетевого оборудования
    5. Управление сервисами
    6. Управление доступами
    7. Выполнение задач и обращений пользователей
  • Что входит в зону ответственности выездного инженера?

    Входит:

    1. Плановые выезды на объекты заказчика согласно утвержденному графику
    2. Выполнение инструкций согласно контрольному листу проверки
    3. Опрос пользователей на наличие проблем
    4. Фиксация заданий в CRM
    5. Выполнение поставленных задач обслуживания в рамках зоны ответственности:
      • установка / замена ПК. Диагностика и блочный ремонт системных блоков.
      • установка / настройка операционных систем и стандартного пакета офисных программных продуктов.
      • подключение рабочих мест к локальной сети (не более 3 за 1 выезд)
      • определение потребностей заказчика в оборудовании и др. продуктах, рекомендации по закупкам, подбор техники, модернизация.
      • консультирование и поддержка пользователей
      • контроль и управление состоянием расходных материалов
      • первичная диагностика оргтехники, ноутбуков, моноблоков (определение необходимости платного ремонта)
      • визуальная проверка состояния оборудования и индикаторов
      • обмен первичными бухгалтерскими документами
      • формирование отчета по выезду и занесение информации в CRM

    Не входит:

    1. Выполнение задач пользователей в текстовых или графических редакторах, и др. ПО
    2. Монтажные работы
    3. Ремонт ноутбуков и оргтехники
    4. Выполнение курьерских поручений (доставка комплектующих из ближайшего магазина, доставка сим карты из офиса оператора, доставка документов на выдачу сертификата ЭЦП)
  • Какие отчеты вы предоставляете?

    Сотрудничество по договору сопровождается типовым набором первичной бухгалтерской документации - счет и реализация (УПД).
    По запросу клиента могут быть сформированы и предоставлены отчеты по желаемому набору метрик.
    Отчеты доступны в личном кабинете клиента.

  • Что входит в обслуживание компьютера?

    Работы в рамках режима регулярного обслуживания:

    1. Регулярная установка обновлений операционной системы и другого ПО (может выполняться удаленно)
    2. Регулярный контроль антивирусной защиты (может выполняться удаленно)
    3. Проверка автозагрузки ПК и оптимизация с помощью программы Anvir Task Manager
    4. Предоставление информации о занятом пространстве на дисках программой Free Disk Analyzer
    5. Обеспечение бесперебойной работы операционной системы и программного обеспечения
    6. Установка, настройка и поддержка стандартного пакета программного обеспечения на рабочих местах.
    7. Поддержка пользователей во время нештатного поведения программного обеспечения
    8. Устранение неисправностей в работе ПК

    Проектные работы:

    1. Разборка / чистка / сборка ПК
    2. Подбор, закупка, сборка ПК из комплектующих, модернизация ПК
    3. Ремонт компьютерной техники
    4. Настройка личных устройств
  • Что входит в обслуживание сервера?

    Работы в рамках режима регулярного обслуживания:

    1. Мониторинг основных показателей, реагирование на отклонения от нормы.
    2. Регулярные обновления ПО
    3. Обеспечение и регулярный контроль за резервным копированием
    4. Регулярный контроль состояния антивирусной защиты
    5. Обслуживание сервисов, управление сервисами
    6. Обеспечение сетевой безопасности
    7. Контроль и оптимизация производительности
    8. Работы по устранению аварий и восстановление работоспособности

    Проектные работы:

    1. Сборка / разборка / чистка серверного оборудования
    2. Выработка рекомендаций, закупка и проведение модернизации серверов
    3. Миграция серверов и сервисов, виртуализация
    4. Настройка дополнительных ролей и сервисов
    5. Обновление серверных операционных систем до следующих версий, корректная миграция.
  • Какие операционные системы поддерживаете?

    Работаем с подавляющим большинством современных операционных систем:

    1. Вся линейка Windows для серверов и рабочих станций
    2. Unix подобные системы (Linux, FreeBSD)
    3. Системы Mac OS
    4. Встроенные операционные системы
  • Какой срок реакции на обращение?

    Сроки реакции зависят от условий договора.
    Для абонентов премиальных тарифных планов, обращения обрабатываются непосредственно "на лету".
    Нормальное среднее время реакции на обращение в рабочее время составляет 15 минут.
    Разовые запросы обрабатываются по мере появления окошек, сроки реакции и решения могут составлять несколько суток.

  • Зачем нужен мониторинг?

    Система мониторинга позволяет оперативно реагировать на возникающие нештатные ситуации, а также заранее предотвращать типовые инциденты, например переполнение дисков.

  • Как происходит ремонт оборудования?

    Ремонт оргтехники обычно производится на месте, специалистом-механиком.
    Ремонт компьютерных комплектующих, ноутбуков, моноблоков, осуществляется в специализированных сервисных центрах.

  • С каким сетевым оборудованием работаете?

    Наши специалисты обладают достаточными знаниями и опытом что бы настроить как распределенную корпоративную IPSEC VPN сеть на базе роутеров Cisco так и простые SOHO устройства.

  • С каким серверным оборудованием работаете?

    Знания и опыт позволяют нам успешно работать как с Blade системами с SAN хранилищами так и SOHO решениями.

  • Поддерживаете ли торговое оборудование?

    Да поддерживаем.
    Электронные весы, принтеры этикеток, принтеры карточек, ТСД, фискальные регистраторы, сканеры штрихкодов и другие виды.
    Так же наработан большой опыт по работе данного оборудования в средах виртуализации.

  • С какой телефонией работаете?

    Мы работаем с аналоговой, цифровой и IP телефонией.
    Поддерживаем: офисные АТС (Avaya, Alcatel, Panasonic, LG), IP PBX серверы на базе Asterisk (FreePBX, Elastix, GrandStream), беспроводную телефонию DECT / IP-DECT, GSM шлюзы и т.д.
    Также мы умеем проводить интеграции с операторами GSM связи по типу FMC / FMNT.

u041au0430u043a u043fu0440u043eu0438u0441u0445u043eu0434u0438u0442

  • Что происходит на старте?
    1.  Ответственным лицам Заказчика предоставляется доступ в клиентский портал системы CRM для возможности постановки и мониторинга выполнения задач, а также контакты персонального менеджера.
    2. Пользователям передаются контакты первой линии поддержки.
    3. Выполняется регламентированная процедура по приему ИТ-инфраструктуры.
    4. Формируется первоначальное наполнение базы знаний по объектам ИТ-инфраструктуры.
    5. Сервисы ставятся на мониторинг.
    6. По результатам приемки формируется набор рекомендаций по необходимым изменениям или модернизации.
  • Что делать если у нас нет доступов к своей ИТ-инфраструктуре?

    Мы выполняем работы по перехвату управления ИТ-инфраструктурой в случае отсутствия доступов.

  • Как мы можем отслеживать ход работ?

    Ход работ по заявке можно отслеживать несколькими способами:

    1. По телефону у оператора первой линии
    2. В личном кабинете (портал клиента) в CRM
    3. Получать email о изменениях статуса и о комментариях по заявке.
  • Кто к нам будет приезжать?

    В рамках действия договора абонентского обслуживания, за клиентом закрепляются специалисты, один из которых выполняет роль выездного инженера.
    Поэтому к Вам будет приезжать всегда один и тот же специалист, за исключением дней его отпуска, когда клиент получает несколько выездов от закрепленного системного администратора.

  • Какие данные об инфраструктуре собираете?

    Мы систематизируем

    1. Реестры пользователей
    2. Реестр оборудования
    3. Рисуем физическую топологию сети
    4. Рисуем логическую схему сети
    5. План резервного копирования
    6. Матрицу доступов к ресурсам.

    Все это называется "База знаний" по клиенту и данная информация хранится в нашей системе и надежно защищена.

  • Что такое SLA и причем он здесь?

    SLA ("соглашение об уровне предоставляемого сервиса") это документ, в котором зафиксированы характеристики оказываемых услуг абонентского обслуживания по договору:

    1. Сроки реакции на обращения
    2. Нормативы сроков по устранению неисправностей
    3. Штрафные санкции.
  • Что такое аварийная ситуация?

    Аварийная ситуация это когда прекращает работать какой-либо сервис, влияющий на работу большей части сотрудников и / или блокирующий ключевые бизнес процессы.
    Примеры аварийных ситуаций:

    1. Выход из строя центрального маршрутизатора в офисе
    2. Выход из строя сервера телефонии / АТС
    3. Выход из строя сервера 1С
    4. Выход из строя ИБП центрального узла

    Аварией НЕ является:

    1. Выход из строя 1 рабочего места и приостановка работы одного любого сотрудника. Не включается компьютер бухгалтера.
    2. Отсутствие резервного ПК для подмены
    3. Отсутствие дублирования ресурсов на критичных участках процесса
    4. "Нам сегодня привезли новый принтер, надо срочно установить"
    5. "Мы сегодня передвинули пару столов, надо срочно подключить"
  • Даете ли рекомендации по обновлению инфраструктуры?

    При заключении договора, и успешном сотрудничестве в течение 1 месяца, мы предоставляем заказчику справку-аудит, по состоянию ИТ-инфраструктуры и рекомендации с подробным обоснованием. Обоснование включает в себя анализ типовых ИТ-рисков.

    Данная процедура проходит регулярно (обычно раз в год)

  • Как происходит передача инфраструктуры?

    Передача ИТ-инфраструктуры происходит по наработанным чек-листам, в соответствии с которыми мы запрашиваем или сверяем полученные данные об ИТ-инфраструктуре.
    Если с передачей доступов к ИТ-инфраструктуре есть проблемы, то выполняются проектные работы по перехвату управления доступами.
    Каждый случай рассматривается и оценивается индивидуально.
    Выполняются такие проектные работы как

    1. Сброс и восстановление доступов / конфигураций и сетевого оборудования
    2. Сброс административных паролей к операционным системам
    3. Оперативная защита периметра.

    Возможно выполнение работ в нерабочее время без перебоев для бизнес-процессов.

  • Куда можно пожаловаться на некачественную работу?

    За каждым клиентом мы закрепляем ответственного менеджера.

    В случае неудовлетворенности работой сотрудников у клиента есть почта / телефон высшего руководства компании.

  • Как принимаются обращения?

    Обращения можно разместить несколькими способами:

    1. По электронной почте
    2. Заполнив форму на сайте
    3. Позвонив по телефону поддержки или через функцию звонка с сайта
    4. Заполнить форму непосредственно в портале поддержки клиентов
    5. Личным запросом к выездному специалисту
  • Что делать если что то сломалось во внерабочее время?

    В нерабочее время вы можете связаться с дежурным по общему номеру поддержки и согласовать дальнейшие действия.

    Для премиальных тарифных планов предоставляется услуга контактного номера выделенного менеджера.

    Активности в нерабочее время должны быть предусмотрены и согласованы заранее, либо оплачиваются как проектные работы с повышающим коэффициентом 1,5-2.

u0427u0442u043e u043du0435 u043fu0440u043eu043fu0443u0441u0442u0438u0442u044c

  • О чем не забыть при заключении договора
    1. Соглашение о неразглашении конфиденциальной информации (NDA)
    2. Соглашение об уровне сервиса (SLA)
    3. Четкое определение рамок, что входит в абонентское обслуживание, что не входит
    4. Определения порядка оказания услуг
    5. Определение порядка взаиморасчетов
  • Как происходит расчет стоимости обслуживания?

    Наработанный опыт позволяет нам говорить о средних трудозатратах на одно рабочее место / один сервер, в зависимости от сервисов.
    Стоимость обслуживания складывается из трудозатрат на поддержку, коэффициенты за режим обслуживания и доплнение в виде выездного обслуживания.

  • Что входит в регулярное обслуживание?

    В рамках договора обслуживания предоставляются услуги:

    1. Удаленная поддержка пользователей, решение проблем с операционными системами рабочих мест, базовым и дополнительным ПО
    2. Выездная поддержка пользователей онсайт, опрос, работа с компьютерной и оргтехникой.
    3. Удаленное администрирование серверных операционных систем и сервисов: выполнение регулярных регламентных работ, устранение возникающих неисправностей.
    4. Мониторинг сетевого и серверного оборудования, проактивная реакция на проблемы
    5. Резервное копирование элементов и сервисов ИТ-инфраструктуры по согласованному плану, контроль выполнения резервного копирования
    6. Контроль и поддержка работы антивирусной защиты
    7. Контроль и поддержка работы систем связи (электронная почта, система телефонии)
    8. Управление учетными записями и правами доступа к корп ресурсам
    9. Контроль и выполнение обновлений серверных ОС и рабочих станций
    10. Контроль за состоянием элементов ИТ-инфраструктуры, осмотр индикаторов
    11. Комплекс мер, направленных на продолжительную и бесперебойную работу ИТ-инфраструктуры
    12. SLA на обработку обращений и сообщений, поступающих от сотрудников клиента, системы мониторинга.
    13. Специализированные услуги, например резервное копирование жестких дисков от производственных машин-станков.
    14. Планирование развития ИТ-инфраструктуры согласно потребностям бизнеса
    15. Подбор, поставка программного обеспечения, компьютерной техники и расходных материалов
    16. Управление запасами расходных материалов
  • Что не входит в регулярное обслуживание?

    Вне договора абонентского обслуживания оказываются услуги:

    1. Проектные работы по системному администрированию - переход на новую версию серверной ОС, проекты по миграции сервисов "в облака", внедрение систем виртуализации и т.п.
    2. Сервис и ремонт оргтехники (вмешательство мастера в аппарат), услуги мастера
    3. Ремонт ноутбуков / моноблоков, услуги сервиса
    4. Монтажные работы по электрике и компьютерным сетям
    5. Обслуживание систем видеонаблюдения и контроля доступа
    6. Переезд офиса / Открытие нового фоиса
    7. Перемещение сервера в/из дата-центр(а)
    8. Перехват доступов к оборудованию
  • Как влияют выезды на стоимость контракта?

    Мы рекомендуем, что бы в рамках обслуживания инженер регулярно посещал офис. Это позволяет выявлять ряд проблем, которые не могут быть заметны удаленно: от физических проблем с коммутаций и условиями эксплуатации оборудования до проблем пользователей, которые стесняются обращаться в техническую поддержку.

    Стоимость обслуживания в случае наличия регулярных выездов обычно выше на 10-20%.

  • Вы работаете с НДС?

    Нет, на сегодняшний день мы работаем на УСНО, что не предполагает применения НДС.

  • Как влияет оргтехника на стоимость контракта?

    Стандартное современное рабочее место предполагает наличие 1 подключенной единицы оргтехники по умолчанию.

    Расчет обслуживания выстроен по рабочим местам.
    Нам не важно сколько у Вас физических единиц оргтехники. Мы можем предложить Вам снабжение оригинальными и проверенными совместимыми расходными материалами, а также сервис и ремонт оргтехники, как дополнительную платную услугу, выполняемую по необходимости или согласно регламенту обслуживания КМА.

  • Какие способы и сроки оплаты услуг предусмотрены?
    1. Наши услуги Вы можете оплатить исключительно по безналичному расчету.
    2. Сроки оплаты услуг регламентируются индивидуальными условиями договора.
    3. При оказании услуг по разовым запросам и проектным задачам, мы работаем по предоплате.
    4. Оплата услуг абонентского обслуживания по умолчанию производится до 15 числа текущего месяца за услуги оказываемые в этом месяце.
  • Помогаете ли редактировать документы?

    Нет, это пользовательская задача, которая не может быть выполнена ИТ-специалистом. Однако, пользователь вправе задать вопрос и указать на возникающую проблему / вопрос / загвоздку, после чего получить консультацию о более рациональном / корректном пути достижения поставленной цели, в рамках редактирования документа.

u0412 u0447u0435u043c u043fu0440u0435u0438u043cu0443u0449u0435u0441u0442u0432u0430

  • Почему аутсорсинг лучше штатного системного администратора?

    Для компаний малого и среднего бизнеса услуги ИТ-аутсорсинга экономически выгодны по соотношению цена/качества.

    Качество: цикл управления ИТ-задачей состоит из

    1. Определение потребности
    2. Постановки задачи
    3. Выполнения
    4. Оценки качества выполнения

    Без компетенций ИТ-директора в пунктах 1,2,4 всегда будут пробелы.

    Стоимость: стоимость ИТ аутсорсинга обычно не превосходит стоимости специалистов в штате, особенно с учетом затрат на управление, содержание рабочего места, налогов.

    Вывод: Компания за сравнимые или меньшие деньги получает продукт существенно более высокого класса.

  • Как организовать поддержку инфраструктуры на аутсорсинге?
    1. Выбрать компанию - аутсорсера (нас)
    2. Заключить договор
    3. Передать инфраструктуру на поддержку
    4. Бесперебойно пользоваться своей ИТ-инфраструктурой

     

  • Как происходит удаленная поддержка?
    1. Подать заявку, удобным для вас способом: письмо по электронной почте или телефонный звонок или через систему заявок.
    2. Системный администратор подключится к вашему рабочему месту с помощью систем взаимодействия с рабочим столом пользователя или сервера. (Обычно используются протоколы RDP, VNC / Программные средства: TeamViewer, AnyDesk, Ammy Admin или клиент-серверные: DameWare, RAdmin)
    3. Заявка отрабатывается. По статистике, более 80% инцидентов решаются нами удаленно.
    4. Как результат - выполненная заявка и также у вас всегда есть протокол обращений и работ по ним.
  • Стоит ли мне ограничиться разовыми выездами по запросу или получать абонентское обслуживание?

    В рамках обслуживания "по запросу" вы получаете решение только проблема типа "сломалось", но не получаете всего, что входит в обслуживание:

    1. Резервное копирование
    2. Мониторинг
    3. Установка обновлений
    4. Проверки антивирусной защиты
    5. Другие регулярные задачи, которые выполняются при абонентском обслуживании и обеспечивают функционирование ИТ-инфраструктуры в оговоренных рамках.

    Для постановки указанных выше задач и оценки их исполнения надо обладать компетенциями ИТ-директора.

  • Что такое качественная ИТ-инфраструктура?

    Инфраструктура для которой набор характеристик:

    1. Производительность
    2. Функциональность
    3. Время работы без сбоев
    4. Срок восстановления после сбоя
    5. Устойчивость к внешним и внутренним рискам
    6. Стоимость владения

    соответствует согласованным параметрам.

  • Как можно самостоятельно оценить качество построенной ИТ-инфраструктуры?

    Помимо стоимости метрикой для оценки качества инфраструктуры выступает время восстановления после сбоя до нормального рабочего состояния.
    Самый простой тест, который возможно провести самостоятельно, это ответить себе на вопрос: что мы будем делать, когда "этот элемент инфраструктуры" выйдет из строя?

    Примеры:

    1. Что будем делать, если сервер выйдет из строя? Каков набор действий и срок выполнения? Нас это устраивает)
    2. Что будем делать, если провайдер перестанет подавать интернет?
    3. Что будем делать, если откажет коробочка (NAS) со всеми нашими дисками?
    4. Что будем делать, если компьютер бухгалтера откажет в последний день сдачи отчетности?
    5. ...?

    Если у Вас есть ответ по каждому из элементов инфраструктуры, будь то аппаратное или программное решение и ответ Вас устраивает, значит инфраструктура построена качественно. Если же нет - повод обратиться к специалистам.

  • В чем преимущество облачных технологий?

    Вопрос очень емкий. Мы выделяем следующие ключевые преимущества:

    1. Контролируемость расходов. Вы арендуете сервис 1С на 5 пользователей и все остальные технические подробности скрыты от Вас терминами "как сервис" и "облачные технологии".
    2. Снижение стоимости владения за счет разницы масштабов ИТ-инфраструктур и расходов на их обслуживание. Содержание локальной серверной в офисе обычно обходится дороже на единицу серверной мощности, нежели чем такие же вычислительные ресурсы предоставленные путем их выделения из большой системы провайдера.
    3. Надежность больших дата центров, где базируются "облачные" ресурсы обычно выше, чем у локальной серверной в офисе.
    4. Лицензионная чистота
  • Зачем нам нужна виртуализация?

    Технологии виртуализации за последние годы стали использоваться повсеместно, и стали нормой и базой для построения серверной части ИТ-инфраструктуры.
    Ключевые преимущества виртуализации:

    1. Позволяет более гибко и эффективно использовать ресурсы серверных мощностей.
    2. Упрощается решение вопросов с распределением ресурсов среди серверов и сервисов.
    3. Упрощаются процедуры миграции между различными аппаратными платформами.
    4. Позволяет полностью отказаться от необходимости физического контакта с серверным оборудованием и полностью перейти в удаленный формат работы: появляется возможность на 100% использовать ресурсы, независимо от их физического расположения.

u041du0430 u0447u0442u043e u043eu0431u0440u0430u0442u0438u0442u044c u0432u043du0438u043cu0430u043du0438u0435

  • Какие вопросы задавать при выборе ИТ-аутсорсера?
    1. За счет чего обеспечивается качество услуг?
    2. Как обеспечивается конфиденциальность и защита информации?
    3. Что входит в рамки оговоренных контрактом сумм, а что является дополнительными услугами?
    4. Вопросы направленные на действия обслуживающей компании в тех или иных ситуациях
  • Что можно проверить по предполагаемому ИТ-аутсорсеру?
    1. Отзывы о компании
    2. Возможности референс визита к действующему клиенту
    3. Возможности референс звонка действующему клиенту
    4. Информация о домене сайта
    5. Информация о юридическом лице, его оборотах и добросовестности
    6. Информация о продолжительности пребывания на рынке
  • Какие гарантии предоставляете?
    1. Мы заинтересованы в бесперебойной работе ИТ-инфраструктуры клиента и долгосрочном сотрудничестве.
    2. Мы юридическое лицо с многолетней историей. Мы дорожим репутацией.
    3. В сети Интернет и на нашем сайте есть отзывы о нашей компании.
    4. В рамках договора предусмотрено неограниченное количество аварийных выездов без дополнительной оплаты. Мы заинтересованы, что бы у вас все работало.
  • Как соблюдается конфиденциальность?

    Юридические:

    1. При начале работ с клиентом заключаются договор и NDA.
    2. С каждым сотрудником у нас подписаны соглашения о неразглашении с ответственностью, проводится инструктаж.

    Физические:

    1. Работа с информацией по клиенту осуществляется строго ограниченным фиксированным составом закрепленных за клиентом специалистов.
    2. Осуществляется подробный аудит и журналирование доступов к "чувствительной" информации.
    3. Все коммуникации специалистов осуществляется прозрачно, через единую систему CRM.
  • Как защищаются переданные учетные данные?
    1. Ограниченный, под подпись в соглашении, круг лиц, имеющих доступ к базе знаний.
    2. Аудит и журналирование получение информации о доступах.
    3. Хранения доступов (паролей) в зашифрованном виде (открытый стандарт kdb)
  • Как давно вы работаете на рынке?
    1. Компания "Адм Про" работает на рынке с середины 2010 года.
    2. Совокупный опыт топ менеджмента компании в области ИТ составляет более 35 лет.
    3. Средний опыт ИТ специалиста нашей компании составляет более 5 лет.
  • Что вы используете в качестве HelpDesk?

    Нами используется система EspoCRM, глубоко адаптированная под процессы нашей компании.

    Система интегрирована со всеми каналами коммуникаций:

    1. Почтовая система
    2. Телефония
    3. Сайт
    4. Интегрирована по необходимости с системами заказчика

    Для заказчика предоставляется доступ в портал клиента, где отражается вся активности по нашему взаимодействию, и по работе над обращениями.

  • Как измеряете сроки реакции в рамках SLA?
    1. SLA определяет сроки реакции на заявку индивидуально для каждого тарифного плана.
    2. Стандартное время обработки поступающих обращений составляет 15 минут.
    3. Аварийные сообщения от системы мониторинга и звонки пользователей с эскалациями проблем обрабатываются "на лету".
    4. Фиксация всех действий происходит в нашей CRM-системе, где можно видеть сроки и соблюдение SLA
  • Работаете ли с нелицензионным программным обеспечением?

    Мы помогаем Заказчику лицензировать ПО, при этом порядок и сроки выбираются Заказчиком

  • Возможна ли интеграция внутренней системы HelpDesk с вашей?

    Для премиальных контрактов такая возможность присутствует.

    Мы сможем настроить взаимодействие систем через имеющийся API.

    В типовых случаях мы каждому клиенту предоставляем доступ в нашу систему CRM к клиентскому порталу через WEB интерфейс.

  • Есть ли у вас сертифицированные специалисты?

    Да есть. Нашими менеджерами / старшими администраторами пройдены в совокупности:

    1. Сертификация по администрированию Windows Server
    2. Сертификация по системам виртуализации и продуктам VMware
    3. Сертификация по администрированию сетевого оборудования Mikrotik, Cisco (CCNA)
    4. Сертификация по продуктам Kaspersky Lab
    5. Сертификация по офисным приложениям из пакета Microsoft Office
  • Ответы на какие вопросы по инфраструктуре должны быть всегда?

    Для качественно построенной инфраструктуры по каждому ее элементу всегда должен быть ответ на вопрос:

    1. Что делать если данный "элемент инфраструктуры" сломался?
    2. Сколько будет длиться простой до момента частичного / полного восстановления работоспособности?
    3. Устраивает ли бизнес ответ на вопрос №2?
  • Чем вы лучше конкурентов?
    1. Мы 10 лет на рынке. Без фатальных ошибок. У нас долгосрочные контракты.
    2. Сотни довольных клиентов, которым мы выполнили проектные работы.
    3. Более 100 компаний и предприятий Москвы, РФ и Европы сегодня как регулярные клиенты.
    4. Более 200 серверов и более 2000 рабочих мест на поддержке.

    Мы приглашаем Вас на встречу к нам в офис. Расскажем, покажем.

  • Как быстро реагируете на аварийную ситуацию?

    В случае, если аварийная ситуация имеет возможность быть зафиксированной нашей системой мониторинга, то реакция наступает быстрее, чем пользователи начинают сообщать нам о проблеме, т.е. "на лету".

    В случае невозможности разрешения аварийной ситуации удаленно, инженер прибывает на объект заказчика в течение 1-2 часов с момента сообщения об аварии.