SLA (“соглашение об уровне предоставляемого сервиса”) это документ, в котором зафиксированы характеристики оказываемых услуг абонентского обслуживания по договору:
- Сроки реакции на обращения
- Нормативы сроков по устранению неисправностей
- Штрафные санкции.